Noticias del mundo – EE. UU. – Robinhood anuncia un mayor soporte telefónico al cliente a raíz de la investigación de CBS News sobre la muerte de Alex Kearns

Por Michael Kaplan, Cassidy McDonald

23 de febrero de 2021 8:51 p.m.
/ Noticias CBS

Robinhood, la plataforma de inversión en el centro del frenesí del mercado de valores del mes pasado, anunció el lunes que había agregado una línea telefónica para clientes en vivo y otras funciones de atención al cliente. La noticia se produjo pocas semanas después de que una investigación de CBS News detallara las prácticas de servicio al cliente que dejaban a los usuarios navegando por sí mismos por operaciones de alto riesgo.

En un caso, una familia dice que la atención al cliente ineficaz puede incluso haber contribuido a la muerte de su hijo

Alex Kearns murió el año pasado a los 20 años, creyendo erróneamente que debía casi $ 750,000 negociando un sofisticado instrumento financiero llamado opciones en Robinhood. En una demanda informada primero por CBS News, su familia acusó a Robinhood de muerte por negligencia, infligir por negligencia angustia emocional y prácticas comerciales injustas.

La plataforma anunció una serie de cambios el lunes en sus sistemas de atención al cliente, incluida la asistencia telefónica ampliada en vivo para los clientes que se ocupan de la seguridad de las cuentas. La compañía también agregó una función para que los clientes intercambien opciones, el instrumento que Alex Kearns negoció antes de su muerte, para solicitar hablar por teléfono con un representante financiero registrado en Robinhood para obtener ayuda en ciertas partes del proceso comercial.

“Queremos asegurarnos de estar allí para los clientes, especialmente en situaciones urgentes”, dijo la empresa en una publicación de blog. “Durante los últimos meses, hemos implementado asistencia telefónica para problemas de opciones a través de una nueva función de contacto en la aplicación.”

En las horas previas a su muerte, según la demanda, la cuenta de Robinhood de Kearns mostraba un saldo negativo de más de 700.000 dólares. Kearns envió un correo electrónico a la dirección de servicio al cliente de Robinhood tres veces para pedir ayuda para comprender lo que había sucedido y si aún podía compensar las pérdidas con otra operación. En respuesta, recibió una respuesta automática.

Su familia dice que entró en pánico cada vez más sobre su supuesta deuda y se quitó la vida horas después Más de un día completo después de que envió tres correos electrónicos a la empresa, Robinhood envió otro mensaje automático sugiriendo que no debía ningún dinero.

Sus padres le dijeron a CBS News que creen que su hijo todavía estaría vivo hoy si Robinhood hubiera respondido a sus repetidas solicitudes de ayuda en su plataforma de servicio al cliente.

“Solo quería una respuesta”, dijo su madre, Dorothy Kearns Su padre, Dan, agregó: “Solo necesitaba un poco de ayuda”

Si bien Robinhood había proporcionado anteriormente a los clientes una línea telefónica de soporte, los ex empleados de Robinhood dijeron a CBS News a principios de este mes que la línea telefónica estaba plagada de problemas: agentes de servicio al cliente sin calificaciones para ofrecer asesoramiento financiero, corredores con licencia demasiado ocupados para ayudar y súplicas de clientes que quedaron sin respuesta Fuentes cercanas al asunto le dijeron a CBS News que la compañía finalmente canceló la línea telefónica de su cliente porque la compañía no pudo mantenerse al día con el volumen de llamadas.

El representante Sean Casten, un demócrata de Illinois, interrogó al director ejecutivo de Robinhood, Vlad Tenev, sobre la atención al cliente de la compañía en una audiencia ante el Comité de Servicios Financieros de la Cámara la semana pasada. Le pidió a Tenev que escuchara mientras llamaba a la línea de ayuda telefónica de la plataforma, que reproduce un mensaje pregrabado de 12 segundos que indica a las personas que llaman que visiten la aplicación o el sitio web de Robinhood, y luego cuelga.

“Aunque me alegro de que Robinhood esté realizando mejoras en la atención al cliente, sigo preocupado de que los cambios anunciados sean insuficientes y puedan distraer la atención de los problemas reales que persisten”, dijo Casten en un comunicado a CBS News.

La oficina de Casten seguirá analizando una serie de problemas relacionados con Robinhood, incluidos los usuarios que no podrán utilizar el soporte telefónico, así como lo que dicen es una transparencia inadecuada sobre cómo la empresa gana dinero en transacciones individuales.

En la publicación del blog del lunes, la compañía también dijo que había más que triplicado el tamaño de su equipo de atención al cliente de tiempo completo en 2020, y planeaba duplicar la cantidad de representantes registrados a tiempo completo en Robinhood durante 2021.

Desde la muerte de Alex Kearns, Robinhood dijo a CBS News que tenía “requisitos de experiencia revisados” para los clientes que buscan tipos de opciones más riesgosos, pero CBS News confirmó a principios de este mes lo fácil que fue obtener la aprobación para el comercio de opciones básicas en la aplicación. , simplemente estableciendo su nivel de experiencia de inversión en “no mucho”

Dan Kearns dijo que los controles de seguridad de la plataforma no eran lo suficientemente fuertes “¿Cómo son esas barandas? ¿Cómo eso? ¿Cómo evita eso que un joven de 18 años realice operaciones arriesgadas que realmente no entiende?”

Un abogado de la familia Kearns dijo: “Aunque es demasiado tarde para ayudar a Alex, nos complació ver que Robinhood aumentó su inversión en brindar atención al cliente en vivo para los inversores de opciones en la posición en la que Alex se encontraba en junio pasado Esperamos evaluar si esos cambios en la atención al cliente son suficientes a medida que avanzamos con el descubrimiento en la demanda de la familia Kearns. Seguimos decepcionados de que Robinhood no haya hecho más para reforzar sus controles sobre las aprobaciones para el comercio de opciones.”

Publicado por primera vez el 23 de febrero de 2021 / 8:51 p.m.

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Robinhood, Vladimir Tenev, director ejecutivo

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